1、目的：
提升我公司处理重大产品质量问题的快速反应能力，最大限度降低顾客抱怨及公司质量损失。
2、适用范围：
适用于公司产品在生产过程中、主机厂装车过程及顾客使用过程中出现重大质量问题的处理。
3、应急处理专项小组：
重大质量问题发生并确认后，质管处在1小时内负责召集相关部门人员召开质量专题会议，成立应急处理专项小组并确定组员：
   组长：公司质量总监
   副组长：在质量专题会议上议定
组员：服务部长、质管处长、质检处长、设计处长、工艺处长、采购处长、制造部长、仓储处长。根据质量问题还需解决问题所需的各相关部门人员，如：设计员、工艺员、质管员、质检员、操作工等。
4、职责与权限：
4.1公司质量总监负责担任应急处理专项小组组长，对重大质量问题处理进行决策、全面协调和资源配备，并负责向总经理报告重大质量问题及相关影响。
4.2 应急处理专项小组副组长负责质量问题处理的全程跟踪和协调，根据事态进展情况，随时组织组员召开专题会议，制订可行的应急方案；跟踪组员工作内容和进度，向质量总监汇报应急方案实施情况； 
4.3专项小组组员负责应急方案的实施和落实，并及时反馈信息。
4.4质管处负责召集相关部门人员召开质量专题会议，成立专项小组并确定组员，根据专项小组会议决定及时制定临时和永久纠正预防措施，并将制定的临时和永久性纠正预防措施报质量总监批准后实施。 
4.5质检处负责厂内产品排查过程监控，以及服务备件的质量把关。
4.6服务处负责对市场上发生的重大质量问题进行识别和及时报告，并按应急措施或预案具体落实质量问题处理事宜。
4.7设计处和工艺处负责从技术角度分析原因，如有必要需与主机厂技术部门进行沟通，寻求最佳解决方案。
4.8仓储处协助服务处对服务配件进行及时发运，并对运输车辆和运输方式（公路、铁路、航空等）相关事宜进行信息储备。
4.9制造部和采购处应根据服务的需求快速组织合格的服务配件，必要时可启动生产应急方案或采购应急方案来组织服务配件。
4.10各相关责任供应商按服务要求及时到现场确认并协助解决。
5、重大质量问题的定义分类：
5．1外部重大质量问题
5.1.1 因我公司所供产品造成主机生产停线或产品不能正常上线的批量（五台及以上）质量问题；
5.1.2 公司产品在用户使用过程中出现批量（五台及以上）的部分零部件性能失效、影响车辆行驶安全、甚至车辆无法运行，或多次服务维修无法解决的质量问题；
5.1.3 发生重大交通安全事故，影响重大、性质严重需紧急处理的服务事件；
5.1.4 终端客户不配合处理，无理索赔，强制扣留服务人员，制造事端的质量问题。
5．2内部重大质量问题
公司产品在生产过程中出现的批量（五台及以上）产品质量问题，造成生产停线、产品报废、急需交付产品无法向用户进行正常交付； 
6、外部重大质量问题处理程序（外部重大质量问题处理流程图见后附表）：
6.1服务部接到市场重大故障信息后，应在1小时内及时传递至质管处和公司各相关部门，并立即向公司质量主管领导及相关领导报告。对严重程度还不明确的故障，在故障初期由服务处密切关注事态发展动向，保持高度的敏感性，及时传递相关信息。
6.2质管处收到市场或三包服务处重大质量故障的信息并确认后，1小时内需向质量总监进行汇报，同时召集相关人员召开重大质量问题应急处理专题会，成立应急处理专项小组，讨论重大故障处理临时措施。临时措施包括对现场处理人员的安排以及配件的落实、公司内部库存产品的排查、主机厂库存情况、该市场我公司产品数量情况等。根据用户需求，必要时须迅速派相关人员到现场了解故障真实原因，同时将现场情况以文字的形式和电话反馈给三包服务处及质管处，以便制定服务方案及永久性预防措施。如有必要，应申请由公司相关领导到主机厂进行必要的交流和沟通。
6.3质管处针对用户及现场服务信息反馈，与技术、制造等部门分析该质量问题的根本原因，在48小时内并形成书面报告。必要时，经小组长审批后传主机用户。
6.4 外部重大故障的现场处理要求：
6.4.1服务员或技术员到达现场后应与用户友好沟通，态度谦和，对用户进行必要的安抚。当用户出现过激行为时，要做到打不还手、骂不还口，以免事态激化，同时要见机行事，避免与用户正面冲突。
6.4.2认真查看故障现状，正确分析故障原因。在处理故障过程中，要找到代表客户的关键人物，必要时进行心理安慰，感情攻关，以取得客户的合作和支持。
6.4.3对产生重大交通故障的，服务人员到达事故现场后，应与主机厂家代表充分配合，仔细查看故障发生的原始状态，并要求查看交警部门出具的事故鉴定书，故障发生时的载重量，以及人和车是否有保险等，通过拍照、记录等办法多方取证确认我公司对该事故责任承担的大小。
6.5服务人员处理完故障后，应在2小时内按要求认真填写《售后服务记录单》并传递回公司。
7、公司内部重大质量问题处理流程
7.1质管处收到信息后在一小时内负责召集相关部门人员召开质量专题会议，成立应急处理专项小组并确定组员。在不影响交付的情况下，由小组成员分头负责，应急处理专项小组副组长牵头组织相关部门对相关零部件按时更换或返工处理；如急需交付但无法及时更换或返工处理相关零部件时，可采用以下两种方案：1）召集组员共同协商确定延迟交付时间，由营销公司负责与用户沟通达成一致；2）先满足用户的产品交付，然后安排服务人员组织更换相关零部件。
7.2小组在实施临时措施的同时，组织召集小组成员对质量问题进行原因分析，并对库存及在制品进行排查，制定纠正预防措施计划，报质量总监批准后下发实施。
8、服务处及质管处负责将重大故障的相关处理资料收集存档，以便备查。重大故障处理及原因分析在质量发布会上重点发布。